相鉄グループは、企業活動を行う上で人権を尊重することは必要不可欠であり、全ての企業が果たすべき社会的責任と考えています。また、相鉄グループは、グループ各社の事業活動により影響を受ける全ての人の基本的人権を尊重し、人種、国籍、信条、年齢、性別、性的指向、社会的身分もしくは門地、言語、民族、宗教、政治上のその他の意見、財産、障がいの有無、またはこれらに類するいかなる事由による差別やハラスメント、強制労働・児童労働を許しません。
人権尊重の取り組みを推進し、グループ経営理念である「相鉄グループは、快適な暮らしをサポートする事業を通じてお客様の喜びを実現し、地域社会の豊かな発展に貢献します。」を実現するためにさまざまなステークホルダーとの協働のもと、まちづくりを起点として持続的な社会の実現に向けて策定した「相鉄グループサステナビリティ方針」に基づき「相鉄グループ人権方針」（以下「本方針」といいます。）を定めます。

1．基本的な考え方
相鉄グループは、グループ各社が事業活動を行う各国の人権に関する法令の遵守に加え、「国際人権章典（世界人権宣言および国際人権規約）」や「ビジネスと人権に関する指導原則」、「労働における基本的原則および権利に関するILO宣言（結社の自由と団体交渉に関する権利を含む）」、「子どもの権利とビジネス原則」といった国際的に認められた人権に関する国際規範を理解のうえ支持し、これらに従って人権尊重に取り組みます。
相鉄グループが特に重視する人権課題は、以下のとおりです。

• お客さまへの安全で安心な商品・サービスの提供
• あらゆる差別・ハラスメントの発生防止
• 強制労働・児童労働の禁止
• 従業員の健康増進の支援と労働安全衛生の強化
• 最低賃金を超える賃金の支払いや労働時間の適正管理、結社の自由などの労働者の基本的権利の尊重
• 職場環境およびサービス提供を行う施設などにおけるダイバーシティ＆インクルージョンの推進
• 個人情報およびプライバシーの保護
• 事業活動を通じた地域住民に安全で安心な生活環境や自然環境の提供

2．適用範囲
本方針は、海外子会社を含む相鉄グループで働く全ての役員・従業員に適用し、遵守することを求めます。また、相鉄グループのみならず、サプライヤーなどの取引先、ビジネスパートナーなどのステークホルダーに対しても、本方針への理解と協力を求め、人権尊重への取り組みを推進します。

3．人権デュー・ディリジェンス
相鉄グループは、人権デュー・ディリジェンスの取り組みを継続的に実施することで、自らの事業活動によって人権に負の影響を生じさせるリスクを特定・評価し、人権に負の影響を生じたり、助長したりすることを回避します。また、人権侵害やそのおそれが発生した場合は、迅速かつ正確な原因追究を行い、可能な限り、負の影響を軽減・是正し、被害者の救済に取り組むことで人権尊重の責任を果たします。
また、人権侵害のリスクの防止・軽減・是正策が効果的に機能していることを定期的にモニタリング・評価することで、人権尊重の取り組みの継続的な改善に努めます。

4．推進体制
本方針を実現するため、重要事項の決議機関を「相鉄ホールディングス取締役会」として、相鉄ホールディングス代表取締役社長を委員長とする「相鉄グループサステナビリティ委員会」において、必要事項を審議のうえ決定します。

5．内部通報制度の整備・運用
相鉄グループでは、人権侵害に関する内部通報制度の窓口を整備・運用し、通報または相談を匿名でも受け付けています。通報または相談の対象となったグループ各社は、通報・相談に関する秘密保持の徹底と通報者および相談者に対する人事上の不利益な取り扱いの禁止、職場環境の悪化などの防止に取り組みます。

6．ステークホルダーとの対話・情報開示
相鉄グループは、本方針に基づく人権尊重の取り組み状況について、関連するステークホルダーに適切に開示します。また、人権に対する潜在的および実際の影響およびそれらに対する措置について、関連するステークホルダーと対話・協議を行い、人権尊重の取り組みの推進と継続的な改善に努めます。
また、取引先やビジネスパートナーに対しても、本方針に則った企業行動推進および適切な情報開示の協力を求めます。

7．教育・研修
相鉄グループで働く全ての役員・従業員に対して、本方針の周知に努めます。併せて、人権尊重に関する理解を深め、人権尊重の取り組みを相鉄グループ各社の事業活動に組み込まれるよう必要な情報提供や定期的な教育・研修などを実施します。

相鉄ホールディングス株式会社
代表取締役社長 滝澤 秀之
2025年3月制定

※本方針は、2025年3月の取締役会において承認を得ており、代表取締役社長が署名しています。

相鉄グループは、「快適な暮らしをサポートする事業を通じてお客様の喜びを実現し、地域社会の豊かな発展に貢献します。」を基本理念に掲げ、さまざまなステークホルダーとの協働のもと、まちづくりを起点として持続的な社会の実現に貢献できる企業を目指し、「相鉄グループ人権方針」を定め、さまざまな取り組みを推進しています。
このようななか、一部のお客さまによる暴言、過度な要求などにより、従業員の尊厳が損なわれるような事象も発生しています。
こういった事象を受け、相鉄グループで働く従業員の人権を守り、安心して働くことのできる職場環境を整備することで、引き続き相鉄グループをご利用いただくお客さまに満足いただけるサービスを提供するために「相鉄グループカスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下「本方針」といいます。）を策定しました。

【カスタマーハラスメントの定義】
厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、相鉄グループでは、『お客さまなどからのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性を考慮した上で、その実現手段や態様が社会通念上不相当であり、その結果として、相鉄グループで働く従業員の就業環境が害されるもの』をカスタマーハラスメントと定義付けています。

＜カスタマーハラスメントに該当する行為例＞
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的、脅迫的な言動（大きな怒鳴り声、恫喝、土下座の要求、器物損壊）
• 継続的、執拗な言動（ストーカー行為や繰り返しの電話・来訪を含む）
• 拘束的な行動（電話や対面での長時間の拘束、不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人および相鉄グループ各社への攻撃や要求
• 相鉄グループ各社・従業員の信用を棄損させる行為（SNS投稿など）
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

【カスタマーハラスメントへの対応】

＜社外対応＞
カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、サービスの提供やお客さま対応を中止します。
さらに、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士などと連携し、法的措置なども含め厳正に対応します。

＜社内対応＞

• 相鉄グループ各社で働く従業員への方針の周知や内容の理解促進を図ります。
• 相鉄グループ各社で働く従業員への教育や研修を行います。
• 具体的なカスタマーハラスメントへの対応方法や手順などの策定を行います。
• 従業員からの相談対応など体制を整備します。

【私たちからのお願い】
相鉄グループではこれからも従業員のサービス品質の向上などを通じ、お客さまに満足いただけるよう日々の業務に取り組んでまいります。
しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則り毅然と対応しますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
今後も引き続き、お客さまとのより良い関係を築いていけるよう努めてまいります。

相鉄ホールディングス株式会社
代表取締役社長 滝澤 秀之
2025年5月制定

※本方針は、2025年5月の取締役会において承認を得ており、代表取締役社長が署名しています。